Лінію підтримки дітей, сімей і соцпрацівників запустили 28 лютого, на п’ятий день від початку повномасштабної війни. Вона створена «Українською мережею за права дитини» у співпраці з ЮНІСЕФ Україна. Про залаштунки роботи такої гарячої лінії Олені Холоденко розповідає Лариса Пєтушкова, яка була однією з п’яти операторів у перший — і, напевно, найважчий — місяць роботи гарячої лінії.
Лариса Пєтушкова є спеціалісткою з навчальної та методичної діяльності міжнародної благодійної організації «Партнерство “Кожній дитині”», кандидаткою педагогічних наук, авторкою тренінгових програм із соціальної роботи. Подкаст був оприлюднений на сайті «Громадського радіо», публікуємо повний конспект розмови.
Ларисо, який попередній досвід дав вам змогу стати професійним оператором цієї гарячої лінії?
Я маю психологічну освіту, багато працювала в соціальній сфері, знаю різні її особливості, законодавчі акти, які використовують у сфері захисту прав дитини, в соціальному захисті. Але, мабуть, найголовніше — те, що до війни я відвідувала чимало тренінгів, які стосувалися ненасильницької комунікації.
Це складно — емпатійно почути людину, тим паче, не офлайн, а онлайн. Мені допомагало вміння слухати, висловлювати емпатію іншій людині, тим більше, коли вона в розпачі. Телефонуючи, люди кричали в слухавку, бо чули вибухи, втрачали дитину, не знали, як вибратися, коли росіяни вже наступали на їхній населений пункт.
Як можна виміряти ефективність роботи оператора гарячої лінії?
Робота оператора — це нібито прийняти і зафіксувати дзвінок, далі з ним працюють інші. Але було чимало звернень, коли допомога потрібна «тут і зараз». Скажімо, телефонує багатодітна мама: «Нам нічого їсти». Дивлюся, волонтерів у тій місцевості немає. Але у мене є контакт служби у справах дітей територіальної громади. Телефонувала їм, відрекомендовувалася і просила допомогти. Вони відразу включали цю сім’ю до списків на гуманітарну допомогу.
Трапллялися випадки, коли телефонували сім’ї з сіл, де волонтерська, гуманітарна допомога була недоступною. Тоді я зв’язувалася з головами територіальних громад. Одного разу голова навіть сказав: «Я їхатиму завтра і обов’язково візьму гуманітарну допомогу туди». Для мене це вже було закриття випадку.
Але найскладніше, коли телефонувала мама-вихователька дитячого будинку сімейного типу: «У нас 10 дітей, троє з них — із інвалідністю. Допоможіть». Кидаєш усе і починаєш шукати: яким чином їх вивезти, як оптимально прокласти маршрут, де їм зупинитися. І паралельно, поки люди їдуть, домовляєшся: приїдуть в Дніпро, треба заночувати десь, потім хтось має зустріти їх у Львові. Утім, все пропрацьовувалося, і коли сім’я прибувала до Львова, місцеві волонтери вже знали, яка допомога потрібна дитячим будинкам у першу чергу і куди вони поїдуть далі.
Всі ці люди були з гарячих точок, тож бувало нелегко. Але з часом напрацьовувалася мережа контактів, волонтерів — формувалася база гарячої лінії.
До бази, яка створювалася, ви вносили контакти людей, яким допомагаєте, і тих, хто може надати цю допомогу. З яких регіонів вам найчастіше телефонували?
Мабуть, із Донецької області. Так траплялося, що саме мій телефон потрапляв в різні групи, і мені телефонували або волонтерка, яка вивозить людей з Волновахи, або волонтерка, яка роздає гуманітарну допомогу в Торецьку. Але звідти найбільше й вивозили ДБСТ (дитячі будинки сімейного типу), які я і супроводжувала. Можливо, там гірше спрацювали державні служби, а можливо, було таке навантаження, що вони не справлялися.
Дуже болючі дзвінки з Київської області: Буча, Бородянка. Вони залишилися в мені як тригери, незакриті питання. Хоча був і позитив. Скажімо, звідти евакуйовувалася вагітна жінка, яка потім народила дівчинку. Я вже спокійна: попри все, вибралася, народила, зараз на заході України.
Харківщина — теж болюче питання, адже там багато населених пунктів під окупацією. Не знаєш, як допомогти людям. Волонтерських організацій там мало, ще менше можуть туди доїхати. Але тамтешні волонтери напрочуд відкриті, з ними було дуже приємно працювати, бо я не чула від них «ні». Вони кажуть: «Давайте шукати спосіб, давайте допомогати разом».
Чи були випадки, коли ані ви, ані ваші знайомі по усіх усюдах не могли допомогти?
Так. І зараз є ще. Мені пише одна вихователька ДБСТ — не може виїхати з окупації в Харківській області. В неї семеро дітей, четверо з яких — із інвалідністю. Ми готували кілька разів їхній виїзд. Машину волонтера, який їздив за ними, розстріляли. Він повернувся живий, але ми так і не змогли нічого зробити. Зараз намагаюсь її підтримувати, хоча там немає покриття — ми по-іншому спілкуємося. Але розумію, що поки неможливо їй допомогти. Відстежую інформацію, виловлюю кожне слово, коли хтось їде в ту сторону, сподіваюсь все-таки їй допомогти.
Ваша лінія підтримки також і для соцпрацівників. Як часто вам траплялося допомагати саме соціальним працівникам, працівникам служб у справах дітей?
Таких дзвінків було мало, принаймні у мене. Мені здається, що саме вони найменше були обізнані про роботу лінії. Коли вже я телефонувала по різних випадках у служби у справах дітей, вони цікавилися, що це за лінія підтримки, яку надає допомогу. І потім вже зверталися самі.
Це одна з причин. А друга — на працівників соціальної сфери під час війни припали дуже складні питання: захисту дитини, допомоги сім’ям, волонтерська робота, евакуація сімей, закладів. Вони дуже виснажені. Крім того, кожен із них у своєму регіоні більше користувався власною мережею дзвінків, регіональною гарячою лінією або телефонами волонтерських організацій. А на загальні, всеукраїнські лінії виходили набагато пізніше.
Як зараз змінилися запити тих, хто телефонує?
У перші тижні були дуже складні випадки: телефонували з-під обстрілів, з окупованих територій, з розпачу. Коли не було ще централізовано організованої гуманітарної допомоги, коли треба було евакуюватися: «Що робити? Куди їхати?»
Потім запрацював «Прихисток» — тимчасове влаштування дітей, які під час війни втратили піклування дорослих, в сім’ї. Було запущено чат-бот, в якому реєструвалися ці сім’ї, які хотіли прихистити дитину. Дзвінків було дуже багато, і ти кожному мусив пояснювати: зареєструйтеся, це поетапно, ніхто не роздає дітей.
Найбільше вражало, що на цьому почали спекулювати. Дружини з-за кордону телефонували і казали: «А можна ми вже завтра візьмемо трьох дітей, чоловік нам їх привезе». Тобто зрозуміло було, що їхня мотивація — не прихистити дітей, а вивезти чоловіка з України. Це боляче…
Але з іншого боку, я почала ці дзвінки трохи використовувати. Говорила: якщо хочете допомогти сім’ям з дітьми, не обов’язково це має бути прихисток. Ось у мене в Харківській області є дві сім’ї, яким зараз дуже потрібне дитяче харчування. У них працює «Нова пошта» — ви можете їм надіслати. Люди погоджувалися: «Так, ми готові». Так я з’єднувала дві сім’ї: тих, хто хоче допомогти, і хто потребує помочі. Або скажімо, зв’язувала вололонтерів дитячого будинку і доброчинців. Одні задовольняли свою гостру потребу допомогти, а інші отримували цю допомогу.
Ще один випадок, коли зателефонувала людина з Італії: «Я хочу допомагати». А перед тим був дзвінок із Києва, де шукали спеціальні батарейки для кохлеарного слухового апарату. Показала фото — і за тиждень із Італії до Києва прийшли батарейки, які шукала сім’я.
А люди, які справді хотіли прихистити дитину, реєструвалися в чат-боті. Я інструктувала, як це зробити, алгоритм простий.
Операторам гарячих ліній дуже важливі супервізійні зустрічі, групи підтримки. Можливо, тому зараз, по завершенні цієї роботи, я вестиму групу підтримки волонтерів, які працюють в Україні.
Лінія підтримки дітей, сімей і соцпрацівників, створена «Українською мережею за права дитини» у співпраці з ЮНІСЕФ Україна, приймає ваші дзвінки щоденно з 8.00 до 20.00
Телефонуйте за Єдиним номером: 0 800 600 017, обирайте у голосовому меню цифру «2».
